اساسيات الحاسوب ومكوناته

اساسيات الحاسوب: الدرس التاسع: مهارات الاتصال والتواصل


الدرس التاسع من دورة اساسيات تقنيات المعلومات (IT Essentials): مهارات الاتصال

تحديد مشاكل كمبيوتر العميل

إن تحديد نوع مشكلة الكمبيوتر التي يواجهها العميل إحدى المهام الأولية التي يضطلع بها الفني.

تذكر القواعد الثلاث التالية في بداية المحادثة:  

–          خاطب العميل باسمه

–          الارتباط – استخدم الاتصال المختصر لإنشاء اتصال من فرد إلى آخر بينك وبين العميل

–          الفهم – حدد مستوى معرفة العميل بالكمبيوتر لمساعدتك على معرفة كيفية الاتصال بالعميل بفاعلية

السلوك الاحترافي فى التعامل مع العميل

–          عند التعامل مع العملاء، سيكون من الأسهل أحيانًا توضيح ما لا يتوجب عليك القيام به. وتجب عليك مراعاة القائمة التالية والتي تضم الأشياء التي يجب عليك عدم القيام بها عند التعامل مع العميل:

–          تجنب التقليل من شأن مشاكل العميل

–          تجنب استخدام اللهجة غير المفهومة أو الاختصارات

–          تجنب المواقف السلبية أو نبرة الصوت

–          تجنب المجادلة مع العميل أو اتخاذ موقف دفاعي

–          تجنب الحكم على الأشياء.

–          تجنب التشتيت أو المقاطعة عند التحدث مع العملاء

–          تجنب حالات الانتظار غير الضرورية أو عمليات الانتظار المفاجئ

–          تجنب عمليات تحويل المكالمات دون توضيح الغرض من التحويل والحصول على موافقة العميل

–          تجنب ذكر الملاحظات السلبية حول الفنيين الآخرين للعميل.

 

أنواع من العملاء المتعبين

العميل الثرثار: علاجه تحديد موعد محدد للمكالمة وليكن: مسموح لك بدقيقه لعرض المشكلة لأنى مشغول جدا
العميل غير المهذب: لا تقاطعه, لا تقول له أي تعليق وأحسن استماعه, لا تكن وقحا معه مهما كان وقحا, اعتذر عن انتظاره لك حتى لو لم يكن هناك انتظار, أخبره أنك ستحاول حل المشكلة بأقصى سرعة

العميل الغضبان: أستمع له لآخر الحديث وتعاطف معه لحل مشكلته ولا تجعله ينتظر كثيرا وحاول أن تخلصه من جزء كبير من الغضب قبل حديثه عن المشكلة حتى يتسنى له التركيز فى عرضها

العميل حسن الاطلاع:  لاتبع مع العميل عمليه تدريجيه فى عرض المشكله ولا تحاول حل المشاكل البسيطه أماه مثل تغيير أوضاع الكابلات مثلا وأعرض عليه المنهج الكامل لما تريد عمله

العميل قليل الخبرة: حاول التحدث بكلمات بسيطه ومفهومه ولا تستخدم مصطلحات كثيره غير مفهومه أمامه او تقلل من شأنه وحاول التدرج معه في حل المشكلة.

 

الآداب المثالية لفني الشبكات والمعلومات

  • كن لطيفا
  • ابدأ البريد دائما بالتحيه الملائمه.
  • إحترم خصوصيه الآخرين
  • لا ترسل كلمه لا تستطيع التفوه بها فى وجه العميل
  • لا ترسل رسائل شتائم واو وصلتك رساله فيها شتم لا ترد عليها
  • لا ترسل رسائل متكرره
  • تذكر أنك تتعامل مع أشخاص مثلك.
  • التزم بنفس معايير السلوك التي تتبعها في الحياة العامة.
  • اعلم حدود الآداب المثالية لفني الشبكات والمعلومات في المنطقة التي تعمل فيها.
  • احترم وقت الآخرين ونطاقهم الترددي.
  • شارك بما لديك من المعرفة المستندة إلى الخبرة.
  • لا تقحم نفسك في “الحروب المشتعلة” عبر الإنترنت.
  • احترم خصوصية الآخرين.
  • كن متسامحًا مع ما يرتكبه الآخرون من أخطاء

اعتبارات الأمان والراحة لمحطة العمل

  • التأكد من أن تخطيط المكتب مناسب إلى أبعد حد،
  • كما يجب أن تكون سماعات الرأس والهاتف في موضع يمكن الوصول إليه مع استخدامهما بسهولة.
  • يجب أن يكون المقعد مضبوطًا عند ارتفاع مريح.
  • اضبط شاشة الكمبيوتر إلى زاوية مريحة بحيث لا تضطر إلى إمالة رأسك لأعلى ولأسفل لرؤيتها
  • يجب أن لا تقوم بثني المعصم لكي تتمكن من الكتابة
  • حاول تقليل عوامل التشتيت الخارجية مثل الضوضاء قدر الإمكان.

 Image

إدارة الوقت

  • من المهم ترتيب نشاطاتك حسب الأولوية.
  • تأكد من أنك تتبع سياسة العمل التي تضعها شركتك بعناية.
  • احتفظ بقائمة تضم أسماء عملاء رد الاتصال وقم بوضع علامة اختيار فوق كل عميل على حدة لتحديدهم بمجرد إتمام كل مكالمة.
  • عند التعامل مع العديد من العملاء، لا تقدم للعملاء المفضلين لديك خدمة أسرع أو أفضل
  • لا تأخذ مكالمات العملاء السهلة فقط
  • لا تقبل المكالمة الخاصة بفني آخر إلا في حالة الحصول على إذن للقيام بذلك.

 

إدارة ضغط العمل

  • خذ قسطًا من الراحة لاستجماع قواك بين مكالمات العملاء.
  • يجب أن تكون كل مكالمة منفصلة عن الأخرى ولا تتأثر بإحباطاتك الشخصيه
  • قد يتوجب عليك القيام بأحد الأنشطة الجسدية للتخلص من الضغط. يجب عليك القيام والسير لمسافة قصيرة لإزاله التوتر.
  • تجنب شرب المنبهات أو المواد الحاويه على الكافيين
  • تناول مواد بروتينيه كوجبه خفيفه
  • خطط لعطله فى نهاية الأسبوع

 

مراعاة اتفاقيات مستوى الخدمة (Service Level Agreement)(SLA)

  • ضمانات وقت الاستجابة (وتستند غالبًا إلى نوع المكالمة ومستوى اتفاقية الخدمة)
  • الأجهزة و/أو البرامج التي سيتم دعمها
  • المكان الذي سيتم تقديم الخدمة فيه
  • الصيانة الوقائية
  • عمليات التشخيص
  • توفر الأجزاء (الأجزاء المتكافئة)
  • التكلفة والجزاءات
  • وقت توفر الخدمة (على سبيل المثال 24 ساعة على مدار الأسبوع، أو من الاثنين إلى الجمعة، أو من 8 صباحًا إلى 5 ظهرًا، وما إلى ذلك)  وهناك بعض الإستثناءات من الإتفاقيه مثل
  • قدرة العميل على ترقية مستوى خدمة
  • القدرة على التصعيد إلى الإدارة لإعادة النظر.

 Image

قواعد مكالمة العميل

يجب أن تدرك جيدًا كافة القواعد التي تحكم الموظفين في عملهم. مثل

  • وقت المكالمة
  • الحد الأقصى لوضع مكالمة في قائمة الانتظار
  • عدد المكالمات يوميا
  • قواعد تمرير المكالمات
  • قواعد تتناول ما يمكنك وما لا يمكنك أن تعد به
  • الوقت المناسب لاتباع اتفاقية SLA  والوقت المناسب للتصعيد إلى الإدارة

الأعراف الأخلاقية

احترم العميل وخصوصيه بياناته وممتلكاته وحافظ على بياناته المهمة مثل رسائل البريد الإلكتروني وقوائم الهاتف والسجلات والبيانات الموجودة على جهاز الكمبيوتر والنسخ الورقية من الملفات أو المعلومات أو البيانات الموجودة على المكتب

لابد من أخذ إذن من العميل لو استخدمت بريده أو أى حساب خاص به

ترسل أية رسائل غير مطلوبة للعميل. ولا ترسل رسائل بريد إلكتروني زائفة أو التي يكون المرسل فيها مجهولا..

إذ لا يعد إفشاء معلومات العميل لشخص آخر عملاً غير أخلاقي فحسب، بل قد يكون مخالفًا للقانون كذلك. وعادة ما تكون التفاصيل القانونية لمعلومات العميل مدرجة في اتفاقية SLA.

لا تنسى قراه قانون حمايه البيانات وال copyright  الخاص بالبلد التابع لها.

الأعراف القانونية

القواعد القانونية
يوجد العديد من الأنشطة التي تتعلق بالكمبيوتر ولا تعد غير أخلاقية فحسب، بل تعد بكل تأكيد غير قانونية. فكن على علم بأن هذه القائمة غير حصرية:

لا تدخل أية تغييرات على تكوينات برامج النظام أو مكوناته المادية دون إذن العميل.

لا تصل إلى حساب عميل أو شريك في العمل أو إلى ملفاتهم الشخصية أو رسائل البريد الإلكتروني دون الحصول على إذن منهم.

لا تثبت أو تنسخ أو تشارك أي محتوى رقمي (بما في ذلك البرامج وملفات الموسيقى أو النصوص أو الصور أو الفيديو) فيما يعد خرقًا لحقوق النشر و/أو اتفاقيات البرامج أو القانون المحلي أو قانون المنطقة المعمول به لديك.

لا تستخدم موارد تقنية المعلومات الخاصة بشركة أحد العملاء لأغراض تجارية.

لا تجعل موارد تقنية المعلومات الخاصة بعميل متوفرة لمستخدمين غير مرخصين.

حافظ على سرية معلومات العميل الحساسة.

لا تستخدم الموارد الخاصة بشركة أحد العملاء في أنشطة غير قانونية مع العلم بذلك. يشمل الاستخدام الجنائي أو غير القانوني الأعمال الفاحشة والصور الإباحية للأطفال والتهديدات والتحرش وانتهاك حقوق النشر وانتهاك العلامة التجارية لجامعة والتشهير والسرقة وانتحال الهوية والوصول غير المرخص.

وصف بيئة مركز الاتصالات

–          يتمتع الفنيون الذين يعملون في المركز بمستويات متنوعة من الخبرة في مجالات الكمبيوتر كما يجب أن يتمتع البعض بتخصصات في أنواع معينة من أجهزة الكمبيوتر أو البرامج أو أنظمة التشغيل. يجب أن تحتوي كافة أجهزة الكمبيوتر الموجودة في مركز الاتصالات على برامج للدعم الفني.

–          ولا بد أن يكون لمركز الاتصالات الذي تعمل به سياسات الأعمال الخاصة به فيما يخص أولويات الاتصال.

 Image

برامج الدعم الفني

اسم البرنامج

استخدام البرنامج

تحليل الأحداث وتعقبها

تقوم البرامج بإدارة قوائم الإنتظار وتعقبها وضبط الأولويات وتصعيد المكالمات

تسجيل معلومات جهة الإتصال

يقوم البرنامج بتسجيل وتحرير واستدعاء أسماء العملاء

البحث عن معلومات المنتجات

قد تحوى قاعدة البيانات على معلومات للفنى عن المنتجات وإصداراتها الحديثه والعيوب الشائعه ومدى توفر المنتج

التعرف على بعض البرامج التشخيصيه

برمج تمكن من التعرف على حالة الكمبيوتر الخاص بالعميل

البحث فى قاعدة المعرفه

قد يحوى البرنامج على مشاكل موثقه سابقا  وقد يتسع لتوثيق المشكلات الحاليه

جمع ملاحظات العملاء

التعرف على رأى العميل من خلال feed back

مستويات الاتصال

 Image

مسئوليات فنى المستوى الأول

  • هي جمع المعلومات ذات الصلة من العميل.
  • ويتعين على هذا الفني توثيق كافة المعلومات في البطاقة أو طلب العمل.

 Image

 

الوصف الناجح والتوثيق للمشكلة

يجب على الفني من المستوى الاول ان يوثق المشكلة وحلها بشكل متكامل ومفصل وكما يلي:

 Image

مسئوليات فنى المستوى الثاني

  • أكثر معرفة من فني المستوى الأول فيما يتعلق بالتقنيات،
  • يعمل لدى الشركة لفترة زمنية أطول
  • يتلقى العمل من فنى المستوى الأول
  • وتوضح قائمة الإرشادات التالية الوقت المناسب لتصعيد مشكلة إلى فني أكثر خبرة

قم بتصعيد المشاكل التي تتطلب فتح علبة الكمبيوتر.

قم بتصعيد المشاكل التي تتطلب تثبيت التطبيقات أو أنظمة التشغيل أو برامج التشغيل.

قم بتصعيد المشاكل التي ستستغرق وقتًا طويلا ً في إرشاد العميل – مثل تغييرات CMOS به الموصل المتمم ذو الأكسيد المعدني

قم بتصعيد مكالمات قطع الاتصال. عندما تكون الشبكة معطلة بأكملها، ويكون هناك فني يتمتع بمزيد من الخبرة على حل المشكلة بشكل أسرع.

 

أضف تعليقاً

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

WordPress.com Logo

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   / تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   / تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   / تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   / تغيير )

Connecting to %s